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淺談如何化解收費爭議 降低收費站投訴率
來源:滄北站 作者:張勇 發布時間:2015-09-10 16:30:27 查看次數:9050

隨著交通事業的快速發展,如今高速公路已成為人們日常出行的首選。人們在盡享方便、快捷的交通便利的同時,隨之而來的是不斷產生的服務投訴問題。雖然發生在高速道口的服務投訴不一定全是有理投訴,但是只要是產生的糾紛,就說明我們收費站的文明服務工作還有不足的地方,仍然需要改進。而減少與司乘的爭議與糾紛,降低投訴率,對于改進我們收費站的工作,達到司乘滿意度及創建收費站的品牌形象,也具有十分積極的作用。

根據我多年來的基層工作經驗,對收費站投訴事件發生的原因大致總結了以下幾類:司乘人員對收費政策不理解產生的糾紛;因設備故障原因產生的糾紛;司乘蠻不講理,收費人員不能委屈服務換方式處理問題產生的糾紛;雙方產生爭議而收費人員未能及時做出合理解釋工作,導致投訴升級;收費人員業務不熟練導致司乘蒙受損失產生的糾紛。對于如何化解收費爭議,降低收費站的投訴率,我認為應從以下幾方面入手。

首先要完善投訴管理辦法,層層落實責任,獎懲嚴明。沒有規矩不成方圓,制度的完善可使收費人員明白哪些可以做,哪些不能做,應該怎樣做,做什么。我們所從事的是服務行業,收費作業中要在思想上牢固樹立司乘第一”的服務理念,對于一些服務態度惡劣的員工,要采取警告提醒、扣分降級等方式進行懲罰。要不斷創新服務方式,想司乘之所想、急司乘之所急,使職工真正將服務融入工作之中。

其次處理糾紛要講究方式方法,要因人而異,因事而異,要以情動人,以理服人。并不是所有的爭議都是靠委屈服務來化解的。當遇到對收費政策不滿而產生的爭議時,我們的工作人員應該有理有節、不卑不亢,堅決維護政策的正確性、原則性。比如有的司機拉的是蔬菜和其他貨物的混裝,但混裝達不到我們綠通免費標準,這時我們就應該向司乘講明綠通的免費政策,堅持原則性,以理服人。再比如有的司乘冬天拉著蒙著厚被包裹的蔬菜,多點位打開不方便同時也會使蔬菜受損失,于是不肯配合我們工作人員的多點位驗貨,這時我們就不能只是一味地講政策,如果只講政策,必然會導致投訴的發生。要拿出我們的真誠,換位思考,對這種情況表示同情與理解,但也要講明綠通驗貨的政策。

三是要加強設備的檢測維修,確保設備的正常運行,減少不必要的投訴糾紛。人有頭疼腦熱,機器設備也有鬧脾氣的時候,所以必要的檢修維護是必不可少的。比如說我們的計重設備,需要定期調校,否則時間長了誤差就會增大。少秤了少交錢司機都不會說,但是多秤了多交錢司機就不樂意了,這時糾紛就產生了。還有的司機上次少過了兩噸,知道你磅輕,這次我多拉兩噸吧,誰知正趕上剛校完磅,結果超過55噸要交16倍通行費,于是爭議糾紛產生了。減少這樣的糾紛爭議,就要從源頭根本做好設備的維修檢測。

四是員工要狠練內功、自強素質,提升文明服務水平。我們高速公路收費站的員工,能否為司乘人員提供良好的、優質的服務,收費技能是置關重要的。我們要從自身業務素質著手,加強辨別車型的能力,提高自己的發卡、收費速度;熟練掌握各項作業流程,提高自己處理各種非正常車輛的能力,減少因個人收費技能原因造成司乘蒙受損失而導致的投訴。

五是要加強收費班長素質的培養。在為司乘人員服務過程中產生爭議后,收費人員首先要找班長來解決。而班長素質的高低、處事的方式方法將對處理爭議起著決定性的作用。決定了爭議能否第一時間處理解決,決定了爭議是否會激化而導致升級為有理投訴。所以我們平時要加強對收費班長素質的培養,各班組之間要多交流與溝通,共同探討經驗方法,把投訴率降到最低。

六是對以往投訴事件發生的原因總結分析,避免重復投訴的產生。對過去的投訴事件進行分析總結,可以使我們增長經驗辦法,可以使我們再次遇到同類事件時,如何更好地進行處理,有效地將矛盾糾紛降到最低。有句話說:“吃一塹,長一智”,我們只有不斷的改進工作,便能達到降低投訴率的目的。

我們高速公路收費站的員工在為司乘人員服務的過程中,遇到司乘人員抱怨我們的員工時,我們要站在司乘人員的角度想一想是什么原因導致司乘人員不滿意。如果我是一名司乘人員,遇到路上堵車時我會不會滿意?遇到在收費站口排隊等候繳費時間過長時我會不會滿意?綠通車輛遇到工作人員三翻五次驗貨仍然不能通過時我會不會滿意?大貨車遇到收費站地塝稱出的重量與自己實際貨物重量不符要求復稱而得不到答復時我會不會滿意?……我認為只有真正的進行換位思考我們的員工才能真正知道司乘人員的需求,才能理解司乘人員的行為,才能包容司乘人員的一些過激舉止,才能做出更好的解釋從而得到司乘人員的滿意。這也為我們以后工作中能夠更好的服務于司乘找到了有效的途徑。

作為收費人員的我們在為司乘人員服務過程中一定要冷靜,包容,換位思考,多從自身找原因,將司乘人員真正當成我們愛心服務的對象,讓每一位行駛在高速公路的司乘都能感受到我們的快捷、優質服務,使春風般的輕松伴隨其一路旅程。

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