2018年8月22日 星期三
路況信息

京滬高速公路(河北段)全線通行正常。(發布時間:2020年09月05日17:00)

  您當前位置:首頁 >> 交流天地 >> 機電篇
淺談如何抓住矛盾點 妥善處理司乘投訴
來源:監控指揮中心 作者:繩建新 發布時間:2014-12-15 17:08:34 查看次數:2361

受理司乘投訴是京滬處監控指揮中心崗位的工作職責之一。為了更好的完成此項工作,監控中心要求對司乘投訴實行首問負責制,由當班班長全面負責,密切跟蹤處理過程,直到投訴問題得以圓滿妥善解決,事后還要將投訴歸類記錄完整,做好匯總上報工作。作為接訴人,我們一方面要做到接聽投訴電話時態度和藹,語氣柔和,耐心傾聽,積極熱情的給予幫助和解決,更重要的還要抓住投訴的矛盾點,找到最合適的方式,有效緩解矛盾,防止矛盾激化,才能更快更好的將問題解決,提高司乘的滿意度。在工作中,我們遇到的投訴情況主要有以下兩類:

一、     司乘對收費政策不理解引發的投訴。

在收費過程中,有些司機對收費政策不理解,如綠通車輛超限大于5%不能免費、所載貨物不滿車廂容積的80%不能免費、集裝箱車輛不在規定標準內不能享受優惠等等。對因此類問題產生的投訴,矛盾點就在于司機迫切希望享受優惠,而不符合標準不能如愿,產生情緒故而投訴,抓住此矛盾點,接訴人了解情況后,切不可語言強硬,因為司機在投訴時都會表現出情緒激動、憤怒,而我們卻不可受其情緒的影響,相反話語要表達出同情和尊重。待司機情緒穩定后,耐心的將政策信息完整無誤的傳達給司乘,在表達對司乘理解的同時,明確地告知我方的政策和制度,以真誠的話語求得司乘的理解。

二、     因收費員服務態度引發的投訴。

接到司乘關于收費員服務問題的投訴后,接訴人可以通過傾聽初步判斷出投訴問題的矛盾點,或因收費員態度生硬、或是收費員信息解釋不清,亦或是雙方語言傳達誤會等等。面對此類投訴,接訴人要首先對司機反映的處境表示理解和接受,并表達歉意。其實,“很抱歉”或“不好意思”等話語并不一定表明我方犯了錯,主要表達我方對司乘不愉快的經歷的遺憾與同情,也可防止司乘得不到最初的認可而情緒越發強硬,因此通過巧妙的講出關懷的話語以逐漸化解司乘的憤怒。然后,進行求證,通過調取監控錄像等方式,實事求是的找出問題的根源,與相關領導和責任人一起做出處理問題的方案,并反饋給司乘。接訴人做好對司乘的回訪工作,并表達出感謝司機對我們的諒解,最終定會得到司乘的滿意。

總之,不管處理哪一類司乘投訴時,只要迅速掌握問題的矛盾點,積極熱情的給予最合理、妥善的處理解決,自然會讓司乘感到有保障、有安全感,從而消除對立情緒,樹立良好的信譽和形象。

版權所有:河北高速公路集團有限公司京滬分公司 Copyright◎2007-2015 www.krupesh4brent.com All Rights Reserved
滄州市公備130900022293 公安部備案:13090302000205 地址: 滄州市 307 輔道農科院東 300 米
159彩票|安全购彩